Unité 1 : Assurer l’accueil des clients / adhérents (98 heures)
A. Mutualité et son environnement juridique (28 heures)
1. Valoriser l’image de la mutualité auprès des clients, adhérents et partenaires de la mutuelle
connaissance du secteur des mutuelles et de leur environnement
2. Réglementation liée au code de la mutualité, à la santé et à la prévoyance
code de la mutualité et réglementation
B. Offres
1. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers
protection sociale en prévoyance et retraite
2. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers
offre globale : Santé, Prévoyance, Epargne, Retraite
C. Cibles, particulier, travailleur non salarié, entreprise (14 heures)
1. Particulier
2. Travailleur non salarié
3. Entreprise
D. Concurrents
1. Mutuelles
2. Institutions de prévoyance
3. Assureurs et bancassureurs
4. Courtiers
E. Communication (28 heures)
1. Techniques de communication adaptées en face-à-face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises.
a) fondamentaux de la communication
b) communication écrite
c) fondamentaux de la relation client au téléphone
F. Outils et moyens techniques, les outils numériques du service commercial et des clients ou prospects (7 heures)
1. Smartphone, tablette, ordinateur
2. Internet, sites et blogs, réseaux sociaux, applis
3. Réseau informatique
4. Plateforme téléphonique
5. CRM (Customer Relationship Management) ou SIC (Système Informations Clients)
6. Logiciels administratifs et logistiques (RH, déplacement, budgets, frais etc.)
Unité 2 : Piloter son activité commerciale (35 heures)
A. Planifier et coordonner son activité commerciale (14 heures)
1. Prendre en considération les objectifs commerciaux
2. Planifier son activité commerciale
3. Analyser son activité commerciale
4. Piloter la gestion administrative et financière des contrats
5. Coordonner son activité avec les différents services de la mutuelle
B. Suivre et analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale, le reporting
1. Utiliser des bases de données (fichiers, CRM…)
2. Elaborer un reporting
3. Analyser les résultats
4. Tableau de reporting
Unité 3 : Reporting et tableau de bord (7 heures)
A. Recentrer les objectifs
B. Définir les KPI et ratios utiles
C. Maitriser les extractions des outils type CRM
D. Proposer des processus de programmation d’actions
E. Proposer des modèles de rapports de reporting
F. Concevoir un tableau de bord
G. Liens avec le service marketing (marketing automation)
Unité 4 : Mettre en œuvre les actions commerciales (84 heures)
- Marché
1. Analyser le marché et proposer des actions de développement (7 heures), L’analyse du marché
a) analyse de l’environnement concurrentieL
b) analyse des besoins en fonction des marchés
c) comparaison des offre du marché
d) sources d’information
e) interpréter l’information
f) établir un plan de développement en cohérence avec l’analyse effectuée
g) organisation et suivi de la veille marché
2. Offres
a) complémentaire santé
b) prévoyance complémentaire
c) garanties Accidents de la Vie
d) dépendance
e) épargne et la retraite
3. Vente
a) prospection
b) préparation
c) prise de contact avec le client, le prospect
d) découvrir les besoins et attentes du client
e) argumenter pour convaincre (Caractéristique Avantage Preuve)
f) expérience client
g) pratiquer l’écoute active
h) traiter les objections
i) conclure la vente, Obtenir l’engagement du client
j) recommandation
4. fidélisation
a) faire du téléphone un outil privilégié de fidélisation
b) techniques de service après‐vente et fidélisation en face à face
5. Outils (7 heures)
a) maitrise des réseaux sociaux
b) notions de marketing opérationnel et d’Outils d’Aide à la vente
c) prise de parole en public
Unité 5 : Vers l’entreprise et les prescripteurs (7 heures)
A. Aspects juridiques des contrats collectifs
B. Formalisme des contrats collectifs
C. Animer un réseau de prescripteurs
D. Se créer un réseau de prescripteur
Unité 6 : Vers le courtage, Vente par intermédiaires,(7 heures)
A. Courtage définition
B. Us et coutumes du courtage
C. Animation d’un réseau de courtiers
D. PRM (Partner Relationship Management) outil de pilotage de la relation partenaire
Unité 7 : Construire un plan d’actions commerciales (21 heures)
A. Veille marché
B. Construire un plan d’actions commerciale
C. Importance du marketing
Unité 8 : Adaptation du plan d’action commerciale (7 heures)
A. Construire son propre plan d’action commercial, en adéquation avec les objectifs et les plans de la mutuelle (plan stratégique et plan de développement).
B. Entreprise dans l’entreprise, concept de sa propre « business unit »
C. Optimiser les éléments de business plan (cibles, offres) à l’aide des outils à disposition (services internes, partenaires, internet, CRM…)
D. Automatisation et digitalisation des processus
Unité 9 : Commercialiser une offre mutualiste collective (63 heures)
A. Sélectionner une offre adaptée à la situation et aux besoins d’une entreprise (14 heures)
1. Panorama des régimes de protection sociale : santé/prévoyance
2. Marché collectif
B. Négocier avec une entreprise une offre multiproduit dans le respect de la réglementation en vigueur (14 heures)
1. Marché collectif : L’environnement de l’offre santé/prévoyance
2. Marché collectif : Environnement et offre retraite et épargne salariale
C. Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et prospects (14 heures)
1. Vente et négociation de contrats collectifs
2. Proposer une offre en fonction des typologies d’entreprises et d’interlocuteurs
3. Compte de résultat
D. Optimiser son organisation et ses visites auprès des entreprises
1. Gestion du temps
2. Gestion des ressources
E. Suivre et fidéliser un portefeuille d’entreprises (14 heures)
1. Optimiser le suivi des visites
2. Fidélisation

Validation des acquis :
Sur le poste de travail, en contrôle continu pendant la formation et avec le Jury final.

Un certificat sera remis en cas de succès aux épreuves de validation

Personnalisation parcours :
Un accompagnement personnalisé.

Des journées training pour préparer les épreuves de validation.