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Gérer les situations conflictuelles

Référence : AC022
Faire face à l’agressivité dans une relation client assurance

Les modalités d’inscription

Référence
AC022
Niveau
Perfectionnement
Modalités
Présentiel
Tarif
1 211,00 €
Durée de formation
2 jours - 14 h
Lieu
Dates

27/09/2018 à 28/09/2018

Les objectifs

  • Mieux gérer les situations de crise pouvant dégénérer en agression verbale ou physique
  • Mieux se connaître pour mieux appréhender sa propre agressivité
  • Acquérir une méthodologie pour trouver rapidement les mots, le ton, les attitudes et gestes les plus appropriés
  • Faire face aux situations difficiles
  • Réagir plus aisément à l’improviste

Le programme

Leprogramme

Durée : 2 jours - 14 h

A. Définition et analyse de l'agressivité

  1. 1. Agressivité : expression d’une frustration et d’un besoin
  2. 2. Indicateurs de tension


B. Différents types de conflits

  1. 1. Identifier les différentes catégories de conflits
  2. 2. Différentes stratégies de traitement


C. Outils de la relation et de la communication adaptés à la gestion des conflits

  1. 1. Rappel des fondamentaux et incontournables de la communication
  2. 2. Impact du « cadre de référence »
  3. 3. Communication verbale et non verbale
  4. 4. Gestes
  5. 5. Attitude dans l’espace
  6. 6. Prise en charge de l’agressivité par l’écoute, la re‑formulation
  7. 7. Attitude empathique et manifestation de compréhension


D. Présentation du protocole de l'agressivité

  1. 1. Placement de la voix
  2. 2. Techniques du « tampon » et de « l’édredon »
  3. 3. Savoir dire : savoir annoncer et maintenir un refus


E. Mieux se connaître pour être capable d'agir face à une situation conflictuelle en gérant son stress

  1. 1. Identifier son positionnement le plus fréquent
  2. 2. Maîtriser ses différents états du Moi
  3. 3. Identifier ses registres de communication
  4. 4. Sortir du « triangle dramatique »
  5. 5. Différents types de relations interpersonnelles
  6. 6. S’affirmer pour gagner en assurance

 

Public

LePublic

Liste des compétences :
  • Collaborateurs confrontés à des situations conflictuelles avec leurs clients / sociétaires
  • Collaborateurs chargés d’accueil, conseillers clientèle, experts, inspecteurs...

Pré-requis

LesPré-requis

 

Formations IFPASS suivies ou connaissances équivalentes + pratique d'un an minimum.
AC010
 

Points forts

LesPoints forts

 

L’exposé du formateur et les échanges à partir des situations vécues par les participants permettent d’anticiper, de temporiser et de faire face aux situations conflictuelles.

Tarifs et financements

LesTarifs et financements

Tarif : 1 211,00 €

 1 211,00 €
Exonérés de TVA
Déjeuners offerts

Les dates

Lesdates

Durée : 2 jours - 14 h
  • IFPASS - Puteaux / 27/09/2018 au 28/09/2018

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