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Gestion des sinistres par téléphone

Référence : AC014

Les modalités d’inscription

Référence
AC014
Niveau
Bases
Modalités
Présentiel
Tarif
1 890,00 €
Durée de formation
2 jours - 14 h
Lieu
Dates

22/11/2018 à 23/11/2018

Session garantie

16/11/2018 à 17/11/2018

Les objectifs

  • Optimiser votre relation client lors de la gestion d’un sinistre pour :
  • Fidéliser
  • Éviter les conflits
  • Renforcer l’image professionnelle de votre entreprise

Le programme

Leprogramme

Durée : 2 jours - 14 h

A. Savoir structurer sa communication

  1. 1. Accueil chaleureux
  2. 2. Valorisation du client : la notion de client « unique »
  3. 3. Développement d’une attitude positive
    1. a) compréhension de la demande du client
    2. b) proposition constructive : gage de professionnalisme
    3. c) conclusion


B. Développer une attitude d’ouverture

  1. 1. Adapter son langage à celui du client
  2. 2. Informer et expliquer
    1. a) mots forts, rassurants
    2. b) formules positives
    3. c) questionnement pour obtenir plus d’informations
    4. d) refus de garantie « positivé »
    5. e) retombée positive justifiant la contrainte (franchise, demande de documents…)
    6. f) action par la voix (rythme, intonation, débit, sourire…)


C. Savoir désamorcer l’agressivité verbale

  1. 1. Implication personnelle
  2. 2. Décodage du premier ressenti
  3. 3. Bons réflexes pour faire tomber la tension
  4. 4. Écoute active et objective
  5. 5. Mise en place d’un objectif commun
  6. 6. Conclusions pour l’avenir

 

Public

LePublic

Liste des compétences :
  • Collaborateurs en gestion sinistres
  • Conseillers en assurance
  • Téléconseillers
  • Agents généraux
  • Courtiers

Pré-requis

LesPré-requis

 

Formations IFPASS suivies ou connaissances équivalentes + pratique d’un an minimum.
AC019

Points forts

LesPoints forts

 

Les participants apprennent, à partir de mises en situation, à structurer et maîtriser avec méthodologie leurs entretiens téléphoniques.

Tarifs et financements

LesTarifs et financements

Tarif : 1 890,00 €

 1 890,00 €
Exonérés de TVA
Déjeuners offerts

 

Les dates

Lesdates

Durée : 2 jours - 14 h
  • Session garantie / IFPASS - Puteaux / 22/11/2018 au 23/11/2018
  • IFPASS Centre régional de Lyon / 16/11/2018 au 17/11/2018

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