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EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE

Gestion commerciale et relation client

Description

La gestion commerciale dans les métiers de l’assurance est essentielle car elle repose sur  trois piliers :

  • l’initialisation de la relation client : prise de RDV (rationalisation de l’outil téléphone, pratique et application des outils marketing, exploitation des modes traditionnels : recommandations et parrainages, prescriptions par des professionnels autres que liés à l’assurance…)
  • le suivi de la relation avec le client tout au long, voire au-delà (gestion du sinistre mettant fin à la relation commerciale) de la vie du contrat : suivi de la modification du risque,  optimisation de l’information (relation digitalisée, par téléphone…)
  • la qualité de la réponse à la survenance de sinistres par l’efficience : réactivité et efficacité de la réponse apportée au client avec prise en compte de la nature du sinistre sur la vie du client (empathie en liaison avec le développement de services à la personne ou aux biens)
  • la proposition de nouvelles offres commerciales adaptées aux besoins de l’assuré, y compris dans une situation de sinistre (nécessaire développement de l’offre collective) : la vente additionnelle doit être en permanence à l’esprit de nos gestionnaires

 

La gestion client doit développer les points suivants :

  • la négociation client, y compris en cas de crise (sinistre non garanti, exclusion de l’évènement ou du risque, présence de fausse déclaration intentionnelle ou non…)
  • la prise en considération du facteur fraude et l’application des règles légales de prévention (mise en garde, contrôle), de prévenance (référent Tracfin) et de sanction éventuelle.
  • La présentation de l’offre assurance de personnes, individuelle ou collective, pour développer  les parts de marché de ce domaine

 

L’ensemble de la gestion relation clients ne peut s’entrevoir qu’avec la mise en place et l’utilisation d’un outil commercial lié à la découverte.
La découverte du prospect/client doit porter, notamment, sur :

  • Ses environnements : familiaux, professionnel, patrimonial
  • Ses acquis (flux et stocks financiers)
  • Ses besoins, révélés ou décelés
  • Les propositions formulées et justifiées  par les éléments fournis par les prospects/clients