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Attitudes de services dans sa relation avec l'assuré

Référence : AC051
Maîtriser les fondamentaux des communications réussies

Les modalités d’inscription

Référence
AC051
Niveau
Bases
Modalités
Présentiel
Tarif
1 141,00 €
Durée de formation
2 jours - 14 h
Lieu
Dates

17/12/2018 à 18/12/2018

06/12/2018 à 07/12/2018

Les objectifs

  • Créer les conditions d’un entretien de qualité
  • Pratiquer l’esprit de service et s’assurer de l’impact relationnel
  • Savoir personnaliser l’approche et les réponses pour être pertinent
  • Prendre en charge efficacement toutes les demandes

Le programme

Leprogramme

Durée : 2 jours - 14 h

A. Rappel des fondamentaux de la communication client

  1. 1. Connaître et gérer les poids respectifs du verbal, para-verbal et non-verbal
  2. 2. Interagir de façon adaptée en contexte professionnel
  3. 3. Se projeter en position de vie +/+
  4. 4. Accueillir les émotions clients en empathie
  5. 5. Savoir identifier le type de client et ses attentes (particulier ou pro, pressé ou à la recherche de toutes les informations …)


B. Étapes pour structurer un entretien à l'initiative du client

  1. 1. Accueil et présentation
  2. 2. Écoute active & reformulation de la demande
  3. 3. Vérification de l’existence de besoins non formulés
  4. 4. Explication & solution / réponse
  5. 5. Conclusion, étapes suivantes & prise de congé


C. Points clés par canal de communication

  1. 1. Au téléphone
    1. a) prendre conscience des enjeux de la prestation vocale (para verbal)
    2. b) compléter le dialogue grâce au visuel (site web, contrat…)
  2. 2. En face à face
    1. a) mettre en cohérence le verbal et le non verbal
    2. b) développer des capacités d’observation et de déduction vis-à-vis du client
  3. 3. Par e-mail
    1. a) « pratiquer les réflexes de pro : finir par le destinataire après la dernière relecture, éviter les chaînes de mails, vérifier l’orthographe, un objet clair, pas de tac au tac, etc. »
    2. b) structurer par les mots et la mise en page
    3. c) indiquer clairement les actions attendues et les délais
    4. d) être joignable : un téléphone et des messages en cas d’absence

 

Public

LePublic

Liste des compétences :
  • Collaborateurs au contact des assurés déjà clients
  • Gestionnaires de contrats
  • Chargés d’indemnisation
  • Chargés de clientèle
  • Agents généraux
  • Courtiers

Pré-requis

LesPré-requis

 

Pas de pré‑requis.

Points forts

LesPoints forts

 

Les participants récapitulent les règles fondamentales puis s’exercent en simulation de gestion de demande client via les 3 principaux canaux.

Tarifs et financements

LesTarifs et financements

Tarif : 1 141,00 €

 1 141,00 €
Exonérés de TVA
Déjeuners offerts

Les dates

Lesdates

Durée : 2 jours - 14 h
  • IFPASS - Puteaux / 17/12/2018 au 18/12/2018
  • IFPASS Centre régional de Lyon / 06/12/2018 au 07/12/2018

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